Des études menées au Sénégal, au Togo et en RDC montrent que l’accueil, le respect, et surtout la manière dont les professionnels interagissent entre eux devant le patient, influencent fortement la perception et la confiance du malade envers l’ensemble du corps soignant. En effet, le climat d’équipe, les attitudes et gestes observés par le patient – qu’ils soient empreints de solidarité ou de conflit – donnent à celui-ci des repères pour juger de l’implication et du sérieux du service reçu.
Tout manque de respect entre collègues, toute tension ou critique ouverte, peut provoquer chez le patient un sentiment d’insécurité, de doute, allant parfois jusqu’à une défiance ou une peur des établissements de santé. Les sociologues distinguent différents types de confiance, allant de la confiance passive (où le patient s’en remet totalement au soignant) à une confiance pragmatique, construite sur l’observation des compétences et du professionnalisme de l’équipe médicale. C’est pour cela que devant le patient, il faut éviter de:
- De corriger brutalement un collègue, même s’il est stagiaire : cela brise la confiance du malade.
- De hausser la voix ou de discuter vivement : cela nuit à votre image professionnelle.
- De ridiculiser votre collègue (moqueries, gestes, propos dévalorisants).
- De montrer votre étonnement ou choc : le patient perd confiance.
- De prendre le patient comme témoin contre un confrère ou une consœur.
- De corriger la prescription d’un collègue sans concertation : risque de confusion/inquiétude chez le patient.
- De donner une contre-ordonnance immédiatement devant le patient : cela affaiblit l’autorité du premier soignant.
- De parler en langage codé ou entre vous en excluant le patient : il se sentira mis à l’écart.
- D’ignorer complètement l’erreur constatée : cela peut être dangereux pour le patient. Sachez doser votre réaction.
- D’oublier de discuter calmement en privé avec le collègue concerné pour partager la correction avec respect.
Dans le contexte africain, où la famille joue souvent un rôle central au chevet du patient, et où l’environnement hospitalier peut être vécu comme anxiogène, chaque geste, chaque mot compte. Favoriser une ambiance sereine et respectueuse entre soignants est donc fondamental . Il faut donc savoir:
- Gardez votre calme en toute circonstance.
- Respectez toujours votre collègue devant le patient (même s’il/elle s’est trompé(e)).
- Formulez une excuse neutre : « On va vérifier cela ensemble pour être encore plus précis. »
- Après la consultation, abordez la correction en privé, avec bienveillance.
Ensemble, renforçons la confiance de nos patients et la cohésion de notre équipe !
